チャンスはピンチの顔をしてやってくる!『クレーム編』トラブル転じて顧客化に!?

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今日の内容はクレーム処理の大切さと、その時の行動がもたらしてくれるものについて私の実体験を交えてお伝えしていきたいと思います。

クレームはいやですよね。でも目をそらさないで!

ピンチから逃げずに誠意を持って対応すると???
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あなたは今までにクレームを起こしてしまった経験はありますか?

仕事をしているとコミュニケーション上のちょっとしたボタンのかけ違いや、製品やサービスに起因したクレームが起こることってありますよね。

あなたは仕事でクレームを起こしてしまった!なんて経験ありませんか?

クレームという言葉自体に嫌悪感を感じてしまう方もいるかと思いますが、

若いうちにクレーム対応を経験している人ほど、上の立場になった時に落ち着いて対応ができる頼れる上司になっていきます。

だからと言ってあえてクレーム起こして経験しようなんて言えないですし、起こそうと思って起こすなんてしないですよね?

もしあなたが今までにクレームを起こしたことがまだないのであれば、この記事を是非参考にしてみていただきたいと思います。

また経験のある方も、違った角度からクレームを捉えることができると思うので、これまた参考にして頂けたら幸いです。

クレームを言われた相手に対してどういう感情を抱くかが分かれ目

クレームが来る場面、たいていの場合は相手方は怒っているか文句を言ってくるというシチュエーションだと思います。

その時、あなたはどんな感情を抱くでしょう?

面倒くさいなぁ?うわ、やってしまった?どうしよう?いろんな感情のパターンがあるかと思います。

瞬間的に発する感情は別として、クレームを言ってきた相手方に対する時の感情が実はすごく大切です。

こういう時こそ立場を入れ替えて客観的に状況を見ることが大切です。

あなたがお金を出して買ったものが不良品で文句を言ったら逆ギレされた!とか相手がものすごく不機嫌そうな対応をしてきた!

こんなことがあったらどう感じますか?もう2度とそこでは買わない!というか行かない!と思いますよね?

個人単位でもそう思うのですから、企業間取引でそこそこの金額の取引で相手が不満を持った時は相当の感情になっていると思います。

下手をすると相手の商売に遅れを生じてしまったり、それによって損害が生じたなんていうことも考えられるわけです。

ただ単に「文句言ってきたよ・・・」と思っていると後で大きな問題になってしまう可能性もあるんだということを念頭に、次の章の内容にお目通しいただけたらと思います。

困った

自分の感情より相手の感情を優先!

何をおいても最優先で対応して!遅れれば遅れるほど問題は大きくなってしまう

クレーム対応でトラブルが大きくなる原因の多くは『対応した人の対応の仕方』

例えばコールセンターのように、取引の当事者ではない人が対応した場合、自分は悪いことしていないのに文句言われて嫌だなぁ、

という心理からつい強めの反論をしたり、自分に非がない事を押し通したりと「相手の感情を無視した対応」によって、火に油を注ぐことになってしまうこともあります。

そのため、クレームが起きた際の1次対応が担当者本人ではない場合、取引担当者から連絡させる事を謝罪と共に伝える事を徹底させるのが原則です。

クレーム窓口のコールセンターの場合も、まずは謝罪の意を表して担当者に確認の上連絡させることに徹底させなければいけません。なぜなら・・・

当事者じゃない人が入っても円満な解決は見込めないからです

そして担当した人はクレームが発覚したらとにかく即一報を入れましょう。そのスピードが火消しの第一歩です。

これを後回しにしてしまうと、連絡を入れた時に予想を超える温度で言葉が襲ってくることも覚悟してください。

それくらい『初動のスピード』は解決までの時間に影響します。めんどくさかろうが、億劫だろうが関係なしです。とにかく急いで連絡した事実が重要です。

相手の言い分を聞いて『どこに問題があったのか?』、『何が相手を怒らせてしまったのか?』、原因の把握に努めましょう。

そしてその原因に対してどんな対応ができるか?上司との相談が必要であればすぐに相談をし社内でも緊密に連携を取っておきましょう。

なぜなら、携帯などに電話があって電話に出られなかった時、会社に連絡が行って会社が事態を把握していなかったら、相手の怒りがますます増幅してしまうからです。

迅速な連絡→状況の把握→原因の把握→社内での報連相。

この初動を早く行いましょう。なぜ、ここまで強くお伝えしているのか?その理由は私の経験談も交えてこの後お伝えしていきますね。

「人と接する」以上、避けられないもの。対応次第で自分への影響が変わる

クレーム対応は何をおいても最優先

私自身、販売と営業の両方を経験して数多くのクレーム対応をしてきました。

もちろん意図して起こしたものなど1つもなくて、全てが急なことだったと感じるのですが、私も新卒の頃から

『クレーム対応は何をおいても最優先』

と叩き込まれてきたので、トラブルの発生時には何かの途中であっても他の人に引き継いで対応する事を心がけてきました。

幸い訴訟問題などに発展するような大きなクレームになったことはなかったですが、

下手をすると損害賠償など請求されるケースもクレームの中にはあるかもしれないと考えて対応することが大切です。

相手方だけでなく自分の会社にまで被害を与えてしまったら大変ですから。

クレームを『言っていただける』ことはありがたいこと

販売も営業も『人と接する』職種である以上、避けては通れないものだと思います。

ただ、対応を経験してきて思ったことが『対応次第で思わぬメリットもある』ということです。

え?クレームなのに?と思うでしょう。

そもそもクレームを言ってくれることはありがたいことなんです。

何も言わず「もうここには頼まない」と黙って去られてしまったら原因すら気づけないまま顧客を失うことになるからです。

ですから、クレームを対処している時はなかなか思えないですが

「クレームこそ成長のチャンス」

と思って『誠意ある対応を最優先で行う』ことを徹底してください。その対応がその後のあなたへの評価にも影響します。

販売職としての場面では一生懸命対応したことで相手の怒りは収まり、逆に怒ってしまった事を申し訳なく思ってくれて、その後来店時には私を指名してくれるようになった方もいました。もちろん誠意を込めて対応しますよね。

営業職でも、クライアントから時には自社の担当スタッフからのクレームもありました。とにかく後回しにして良いことは一つもありません。

相手にとっては一大事ですから。最優先の誠意ある行動を徹底すれば必ず相手に伝わります。

後回しにすると「雑に扱いやがって!」と怒りが増幅するのでクレームはありがたいこと、成長のチャンスと日頃から思っておくのも良いかもしれませんね。雑な対応に歯止めをかける効果もあると思います。

分かれ道

誠実な対応ができるかの分かれ道

問題をしっかり認識して謝罪の意と誠意を持った対応を!

ここまで事例について書いてきましたがクレームが起きた際の一番の解決法は

迅速な最優先の行動と誠意ある対応

以外にはありません。でもただ謝るだけではダメですよ?しっかりと内容を把握して「理解」していることが相手の感情に「同調・共感」することにもなります。

それに前の章でお伝えした通り、誠意ある対応がクレームから顧客に繋がることもあるからです。

その行動が『あなたに対する信頼に変わる瞬間』です。誰しもクレームは起こしたくない。それでも意図せず起きてしまうものです。

その際の行動を予め自分の中に持っているかいないか、これはとても大きな違いを生みます。

私も新卒の会社で予めクレーム対応について教わって本当にありがたい!と思いました。

その誠意が大きな信頼を得て長期的な関係構築につながる

この記事のまとめとしてお伝えしたいのは、クレームとは決してピンチだけではなく

チャンスへ転じる可能性を持っているもの

だということです。初動を早く誠意を持って何よりも最優先で対応することで信頼を勝ち得て、

長期的な信頼関係を作り競合他社が入り込めない『絆』をもたらしてくれることもあるんだという姿勢で対応に取り組んで欲しいと思います。

これからたくさんの人と接してくと思います。クレームを恐れて及び腰になってはいけませんが、恐れることなくあなたらしく接して欲しいなと思います。

起こってしまったものは仕方ありません。

それに対する行動があなたの未来に大きく影響を及ぼすので、その場面に遭遇した時にこの内容が少しでもお役に立てば幸いです。

最優先!迅速で誠実な対応です。

頑張っていきましょうね!

Kazutomo

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